L'officina di oggi e di domani al centro della survey Quintegia per il Service DayOltre 1.600 le interviste per capire come si sta muovendo il settore

La fotografia, scattata da Quintegia e presentata in occasione del Service Day 2019 (Brescia, Brixia Forum, 8-9 novembre), raggruppa oltre 1.600 clienti italiani, ascoltati ai fini di una survey, il Service Customer Study. 9 su 10 dei componenti il campione si è dichiarato a favore, in quanto utile, della prenotazione online dei servizi di assistenza post-vendita. Il 70 per cento degli intervistati spinge su maggiore flessibilità negli orari e apertura nel weekend, seguiti a ruota, a pari merito, dal pick-up&delivery casa/lavoro e dalle formule di abbonamento chilometriche legate alla manutenzione del nuovo (65 per cento) e, con il 60 per cento, dalla possibilità di finanziamento.

Il digitale è sempre più protagonista dell'immaginario dei clienti, che infatti domandano alle officine del futuro connettività e di venire incontro a esigenze dichiarate di comodità e accessibilità. Convenienza e trasparenza (intesa come chiarezza nelle informazioni fornite) appaiono altri due fattori tenuti in forte considerazione. 

L'80 per cento degli intervistati, ossia 4 su 5, ha dichiarato il proprio gradimento verso soluzioni digitali per la condivisione delle valutazioni degli utenti. La metà del campione si è mostrata interessata allo sharing dei dati di utilizzo di un veicolo, mentre qualcosa di meno (45 per cento) nei riguardi della realizzazione di interventi a domicilio. 

Lasciando da parte per un attimo la proiezione che la clientela si è costruita rispetto al domani richiesto a carrozzieri ed autoriparatori, si trova che oggi solo il 22 per cento delle officine si è attivato per consentire la prenotazione online, lasciando così la quasi totalità di coloro che hanno bisogno di fissare un appuntamento nella condizione di dover alzare la cornetta del telefono o, ancor peggio, di doversi recare di persone dal professionista. 

La mancanza spesso di informazioni essenziali sul web porta, secondo i risultati del Service Customer Study 2019 di Quintegia, solo il 35 per cento circa degli oltre 1.600 clienti sentiti per l'indagine - percentuale in calo nel raffronto diretto con la situazione di qualche anno fa - dentro la Rete. Uno su due lo fa per capire il costo della prestazione, mentre 4 su 10 provano a saperne di più sull'officina selezionata e sul livello qualitativo che è in grado di erogare, oltre che su contenuti più tecnici (requisiti e modalità di esecuzione dell'intervento). Per queste e altre necessità, gli internauti continuano a privilegiare i siti web, anche se i social appaiono in crescita (vi ricorre il 25 per cento degli intervistati), con particolare riguardo ai soggetti di età compresa tra i 25 e i 34 anni. 

I concessionari/riparatori autorizzati risultano attenzionati grazie all'offerta più ampia di servizi aggiuntivi che possono mettere sul tavolo, mentre a favore delle officine indipendenti gioca un miglior rapporto tra qualità e prezzo.

La dinamicità che pervade questa seconda categoria si evince guardando alle intenzioni per i prossimi 12 mesi: investimenti nei servizi online di prenotazione (25 per cento) e preventivo (15 per cento), oltre che un impegno alla specializzazione (trattamento delle motorizzazioni ibride ed elettriche), indicato da un 22 per cento, così come la gestione proattiva delle attività per ricontattare i clienti. 

Un flash, infine, sui servizi addizionali. Il 69 per cento del campione propone la presa e consegna (un 8 per cento le ha incluse nei piani di implementazione), il 53 per cento l'auto sostitutiva, un 51 per cento il servizio rapido. Un terzo, quindi ben più di 530 tra gli intervistati, si prodiga nel lavaggio dell'auto, nella specializzazione sulla manutenzione/riparazione dei veicoli elettrificati e in un approccio proattivo che induca il cliente alla fidelizzazione.