DHL E-Commerce Trends Report 2026

Il mercato degli acquisti digitali sta affrontando una fase di profonda trasformazione guidata dall'evoluzione tecnologica e da nuove priorità etiche. L'edizione 2026 dell'E-Commerce Trends Report, curata da DHL e basata su un'indagine condotta in 29 Paesi su un campione globale di 29.000 consumatori e 5.800 imprese del settore, mette in luce un divario crescente tra le nuove aspettative del pubblico e l'effettiva offerta dei retailer.
La ricerca indica che l'intelligenza artificiale, la sostenibilità strutturale e lo sviluppo del commercio dell'usato non sono più opzioni di differenziazione, ma pilastri fondamentali per sopravvivere sul mercato. Per garantire la fidelizzazione in questo scenario, le aziende devono superare la logica della pura rapidità transazionale. Diventa invece prioritario investire sulla trasparenza dei processi, sulla flessibilità dei sistemi di pagamento e sulla personalizzazione dei servizi di spedizione.
Secondo i vertici di DHL eCommerce, la capacità di anticipare la domanda attraverso l'analisi dei dati rappresenta il vero fattore competitivo attuale.

Pablo Ciano, CEO of DHL eCommerce, ha dichiarato: "La capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti ha sempre determinato il successo, ma il nostro nuovo E-Commerce Trends Report dimostra che l'intelligenza artificiale sta ora ridefinendo questo vantaggio a una velocità incredibile. I consumatori possono individuare l'offerta migliore in pochi millisecondi, mentre i retailer possono ottenere informazioni che consentono loro di sfruttare immediatamente l'evoluzione della domanda. Per noi che gestiamo l'infrastruttura logistica alla base dell'e-commerce, l'intelligenza artificiale garantisce nuovi livelli di velocità, flessibilità e precisione. In questa nuova era, i protagonisti saranno coloro che si muovono più velocemente e che traducono tale velocità in esperienze di livello superiore per il cliente". 
L'integrazione dell'intelligenza artificiale all'interno delle infrastrutture logistiche consente di raggiungere livelli inediti di precisione e flessibilità, premiando le realtà commerciali capaci di tradurre l'efficienza tecnologica in un'esperienza d'acquisto di qualità superiore.
Una delle tendenze più radicali per i prossimi cinque anni riguarda il ruolo attivo degli algoritmi nel processo decisionale. Circa il 29% degli utenti complessivi, con picchi che superano il 33% tra i consumatori più giovani dei Millennial e della Generazione Z, si dichiara pronto a delegare la scelta e l'esecuzione materiale dei propri acquisti a software di intelligenza artificiale. La tendenza è confermata anche dalle imprese: quasi due terzi delle aziende prevede che i flussi di navigazione e i passaggi in cassa verranno progressivamente gestiti da assistenti virtuali. L'evoluzione della tecnologia generativa sta spingendo gli esperti a ipotizzare il superamento dei canali web e delle applicazioni tradizionali. In futuro, i marchi potrebbero sostituire le classiche vetrine digitali con interfacce automatizzate (bot front) progettate per dialogare direttamente con gli assistenti personali degli utenti. Questo ecosistema automatizzato consentirà di negoziare offerte commerciali in tempo reale e definire tariffe personalizzate in pochi millisecondi. Sebbene il 73% delle aziende preveda di incrementare l'uso di questi strumenti, la gestione della privacy e della sicurezza dei dati rimane una criticità aperta per quasi la metà degli utenti.
Sul fronte operativo, i consumatori manifestano una richiesta costante di flessibilità e controllo sulle spedizioni. Un quinto degli intervistati dichiara che la prospettiva di una consegna rapida rappresenta lo stimolo decisivo per completare l'ordine, mentre il 30% della clientela ricorre abitualmente ai punti di ritiro e alle soluzioni di recapito fuori casa (Out-of-Home) per far fronte a ritmi di vita frenetici. La disponibilità di opzioni di trasporto flessibili e l'efficienza nella gestione dei resi richiedono alle piattaforme un potenziamento dei sistemi di stoccaggio e di evasione degli ordini.
E-Commerce Trends Report evidenzia inoltre alcuni disallineamenti strategici all'interno della fase di pagamento: Fiducia e vettori: per 7 consumatori su 10, l'affidabilità del partner logistico scelto dal venditore influenza in modo determinante la scelta del marchio. Abbandono del carrello: Il 62% degli acquirenti interrompe l'operazione se il portale non offre il metodo di pagamento preferito, ma solo il 45% dei negozianti monitora questo fenomeno come una causa primaria di perdita del cliente. Costi accessori: Le formule di spedizione e restituzione gratuite rimangono le leve promozionali più efficaci, pur rappresentando una pressione costante sui margini operativi dei commercianti.
Il confine tradizionale tra chi compra e chi vende appare sempre più sfumato a causa della diffusione delle piattaforme di compravendita tra privati. La metà degli intervistati ha già utilizzato i marketplace per vendere beni usati, con un coinvolgimento che tocca il 62% tra i Millennial e il 58% nella Generazione Z, mentre i Baby Boomer registrano una partecipazione inferiore (35%). A livello geografico, l'Europa si posiziona come l'area più attiva in questo segmento, con il 57% dei cittadini coinvolti in operazioni di vendita diretta. La tendenza è sostenuta in gran parte dalla ricerca di stili di vita più sostenibili e dalla necessità di ottimizzare le spese domestiche a causa dell'aumento del costo della vita. Il 45% degli utenti dichiara di acquistare articoli rigenerati o di seconda mano per ridurre il proprio impatto ambientale, e un ulteriore 15% valuta di farlo in futuro.
Gli analisti prevedono che entro il prossimo decennio la stragrande maggioranza della popolazione adulta utilizzerà i canali digitali per riciclare arredi, abbigliamento e dispositivi tecnologici. Per le aziende tradizionali, questo comportamento introduce una nuova forma di concorrenza, dove gli stessi clienti finali si trasformano in fornitori alternativi di prodotti sul mercato. Di conseguenza, la logistica verde e i processi di recupero dei materiali diventeranno uno standard operativo obbligatorio per oltre il 42% dei consumatori.